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我省三级医院进一步改善医疗服务
发布时间:2015-11-10 11:29:21  编辑:医政处
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全省各级各类疗机构、特别是三级医院在进一步改善医疗服务行动中,能够围绕各项具体任务要求,结合本单位实际,采取优化流程、改造环境、提升质量、便民服务、科技支撑等有效措施,开展形式多样的专题活动,不断改善服务,提高了群众看病就医的满意度。

一、完善行动计划,认真组织落实

各三级医院都能积极采取措施落实改善医疗服务行动计划,细化工作任务,制定时间表、路线图,落实人员、责任,不断创新、完善改善医疗服务措施。晋城市人民医院等三级医院制定了行动计划进度表,明确了各项工作任务的进度节点和责任科室;吕梁市人民医院同步开展了以“提高医疗服务质量”为主题的服务提升年活动,相关临床科室作出了优质服务承诺;山西医科大学第一医院大力宣传改善医疗服务工作成效,媒体月度相关宣传报道都在50篇以上,营造了良好的舆论氛围;长治市人民医院树立了传承雪芳精神的先进护理集体——产科,大同市第五人民医院树立了先进典型——“德技双馨的生命守护神”李占海(CCU主任),省第二人民医院推出“每月服务明星”,充分发挥榜样的示范作用,带动工作的开展。

二、推进预约诊疗,方便患者就医

各三级医院都能把预约诊疗服务作为卫生计生惠民便民的具体实事,通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种途径,为群众提供便捷的预约诊疗服务。在预约方式上,从原先的电话、计算机网络预约拓展到手机APP、微信预约,从门诊挂号预约延伸到检查检验预约。在预约诊疗的基础上,较多三级医院同步建立了“微平台”、“微导诊”、“掌上医院”等多种形式的移动服务平台,使患者全面了解医院的医疗服务信息,方便了医患在线互动和沟通咨询;并开展了诊间结算、诊室记账、银联在线支付、“支付宝”缴费等,减少患者排队次数和等候时间,切实提高了服务效率。山西医科大学第一医院、山西医科大学第二医院等三级医院通过“掌上医院”形式的手机APP,不仅能接受预约挂号,还实现了医患在线互动;患者将自己的病情及相关问题,通过语音留言及图文说明等形式发到服务平台,相关专业专家通过手机浏览并解答病人的问题。同煤总医院等三级医院探索建立检查检验项目预约平台,开展了辅助检查集中预约服务;运城市中心医院启用全预约就诊流程自助打印机,患者持就诊卡可以自助打印预约单据、门诊病历化验单等。

目前,有15所三级医院月预约挂号占总门诊量比例达到30%以上;其中,运城市中心医院为80.7%,省第二人民医院医院为79.8%,山西中医学院第三中医院为67.2%

三、合理调配资源,优化诊疗流程

各三级医院都能根据就诊患者具体情况及常规诊查流程,采取有效措施,科学调配服务资源,包括:调整各专业诊室和医技检查室布局,调整或延长服务窗口工作时间,增设清晰、醒目的指示标识、安全警示,分楼层、分病区增设挂号及缴费窗口,增设POS机、预约挂号机、自助检验报告查询取单机等,有效引导患者,提高服务效率。

省肿瘤医院重新设计了入院证和出院证,增加了流程提示内容,方便患者办理相关手续。临汾市人民医院建立了门诊患者实时流量监测系统,有针对性地制定高峰期分流措施,并在病历复印处增设了收费窗口,将农合结算业务合并在收费窗口统一办理;长治医学院附属和平医院采取“流动结算窗口”的形式,为行动不便的患者提供床前服务;山西医科大学第一医院在影像等科室窗口一次性办理划价、计费和预约,通过“一站式”服务解决患者来往奔波的问题。

省儿童医院、大同市第一人民医院等三级医院采取在急诊大厅放置检验报告自助取单机等方式,使患者在非工作时间也能自助取单;大同市第一人民医院在妇产、儿科及超声、检验等科室实行“24小时×7天”服务;运城市中心医院、省儿童医院等三级医院在检验检查科室实行错峰诊疗,通过调整工作时间、门诊和住院患者交替检查等方式,有效分流患者,方便了群众就医。

较多三级医院采取门诊会诊室等形式,对门诊疑难病例开展多学科协作诊治;同煤总医院建立了胸痛中心,开通了院外、院前、院内视频音频急救系统,确保统一调度,有效诊治;山西省汾阳医院也开展了多发伤救治小组、胸痛救治小组的建设。大同市第五人民医院建立了护理人力资源应急储备库,临床科室出现加床或危重病人较多时,随时派出人员支援;山西大医院建立了VTE(静脉血栓栓塞)综合防治管理体系,对全部入院病人进行VTE筛查,实施风险干预。

四、注重人文关怀,实现温馨就诊

各三级医院都能通过改善环境设施、提供便民措施、开展志愿者服务等形式,为患者提供生理、心理、精神等多方面人文关怀。各医院普遍为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施,并完善了无障碍设施的配备。较多三级医院发挥叫号系统及信息显示屏的作用,同时播放健康宣教信息,方便患者了解相关知识;省儿童医院为缓解儿童惧怕心理,专门安排了动画片放映环节。山西医科大学第二医院针对环境卫生问题,把卫生间改造成一进二出的结构并加装通风系统和喷香设施,降低异味的溢出;同时,建立对保洁公司和保洁工的考核制度,选定医院职工做为监督员,划分片区按月进行打分、考核并要求限期整改,确保环境卫生事事有人问、处处有人管。晋煤集团总医院采取分时段调整手术间温度、手术患者加盖保温被、老年人及小儿配备暖风机、术中液体恒温箱加温等综合措施,为手术病人带来温暖。晋城市人民医院设立方便门诊,工作时间7:00-19:00,全年无休,免费开具处方及各种检查单,免费测量血压、体温,极大的方便了患者。

在医院志愿者服务方面,山西医科大学第二医院组织了172名行政职能科室志愿者、204名学生志愿者持续开展门诊志愿导诊活动;山西省心血管病医院坚持行政后勤人员每日导诊;同煤总医院开展了“门诊每日温馨志愿服务”,内容有免费测量血压、院内指引、维持就诊秩序,以及“周末病房贴心志愿服务”,内容有健康宣教、读书阅报、费用查询等;山西省汾阳医院建立了各类疾病微信群共12个,有效加强医患沟通;晋煤集团总医院“心之翼”志愿服务队深入矿山基层,关爱空巢老人;省肿瘤医院宁养院主动上门为晚期癌症患者开展心理辅导和医疗服务;此外,运城市中心医院等三级医院也能够定期开展形式多样的志愿者服务,建立长效工作机制,切实促进了医患关系和谐。

五、加强信息管理,提高服务效率

    省内三级医院普遍加强了医院信息化建设,通过信息化手段改善医疗服务。各医院都着手建立院内互联互通的大数据信息系统,更好地提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务;较多医院通过实施“一卡通”、诊室内记账、诊间结算以及移动设备支付等方式,减少患者排队次数,缩短挂号、缴费、取药时间;有条件的医院推行药房自动化设备,在提高服务效率的同时减少了工作失误。山西医科大学第一医院、山西医科大学第二医院、吕梁市人民医院等三级医院开展了检查检验结果网上查询服务,极大地方便了患者;省肿瘤医院、省眼科医院等三级医院推行门诊电子病历,晋城市人民医院启动了“门诊医生工作站”的建设,系统具有患者管理、多媒体挂号、电子处方管理、检验检查申请、自动划价等功能模块,提高了门诊医师工作效率;大同市第三人民医院引进“信手书系统”,着力解决病历无纸化后患者签字难的问题,实现了完整的电子病历;该院还在全院护理系统部署了“移动护理治疗车”,统一完成药品发放、输液治疗、护理操作、健康宣教、护理信息处理等多项护理工作,并与护理系统无线连接,即时执行医嘱,采集患者生命体征等数据;同煤总医院在各病区增设自助查询系统,患者使用腕带即可查询病房简介、健康教育知识、住院费用清单等相关内容;运城市中心医院在检验科配备了电子叫号系统,候检秩序明显好转;西山煤电职工总医院建立医患微信圈,经治医师通过微信提醒出院患者注意事项并解答相关疑问。

六、着眼细微环节,改善就医体验

各三级医院坚持以改善群众看病就医感受为出发点,结合本院实际,从小处入手,从患者的角度审视和梳理群众看病就医过程中可以改善的服务,在环境设施、诊室布局、服务流程、指示标识、便民举措等方面,不断创新改善医疗服务措施。省心血管病医院合理规划门诊布局,在就诊患者多的心内科、心外科门诊周边,平行布置缴费窗口、采血室和相关检查室,方便患者办理手续;大同市第五人民医院等三级医院也在医技科室设立了收费处,避免患者来往奔波;同煤总医院投诉管理部门关口前移,在门诊导医台设立投诉接待处,第一时间处理、化解矛盾纠纷;山西医科大学第一医院升级“一卡通”系统,不仅具备自助挂号、缴费、查询功能,还支持芯片银行卡,并拓展了身份证直接挂号模式,切实方便了患者;山西省汾阳医院在住院窗口为患者发放住院流程指南,提示注意事项,住院后,患者外出检查全部由护理人员陪同;五四一总医院推出“患者出院一站式服务”,由行政后勤人员轮流对口负责为患者办理出院手续;运城市中心医院安排门诊执勤保安负责轮椅管理,在为有需求患者开放车辆通道的同时,提前提供轮椅护送服务;潞安集团总医院等三级医院开展了眼科手术患者轮椅护送回病房服务;省人民医院积极开展双向预约转诊,诊断明确、病情稳定的慢性病患者及时向下转诊,探索推进急慢分治;同煤总医院向基层医疗机构提供门诊预约号源,挂号费较本院降低40%;省中医院完成了住院楼水系景观建设,将象形文字“寿尔康”通过假山、瀑布、小径铺设体现,并种植药用植物30余种,在美化环境的同时展现了中医药文化特色。

七、改进护理服务,落实优质护理要求

各三级医院能够认真落实优质护理服务病区全覆盖的要求,并依托优质护理服务评价,进一步推动责任制整体护理,切实巩固了优质护理服务工作成效。各医院普遍结合自身实际开展了形式多样的护理岗位比武、技能竞赛和专科培训活动,加强专业技术训练和能力素质培养,提高护理服务水平;较多医院开展针对护理服务的专项活动,如:大同市三级医院开展微笑服务活动,评选微笑服务标兵岗,长治医学院附属和平医院开展“三佳护士”(思想品德佳、职业道德佳和专业能力佳)评选活动,省心血管病医院、省儿童医院等开展护理“金点子”活动,有力推动了护理管理工作;山西大医院专门排练了护理情景剧,形象地展现了护理服务的多个重要环节,起到了良好的培训效果。针对责任护士全面履行护理职责、实施身心整体护理的要求,各医院积极推动护理人员对病人从入院宣教到出院告知的全程连续责任护理服务,充分发挥了护士在专业照顾、健康教育,服务指导、心理支持等方面的作用;部分三级医院开展了护理品管圈工作,在持续改进医疗质量与保证患者安全方面显示了独特的优势,首届全省医院品管圈大赛中,护理品管圈占到参赛总数80%以上,山西医科大学第一医院的“静畅圈”获得护理组一等奖。在精细化护理方面,各医院护理人员也精心设计,如:用弹性较好的棉质秋衣袖子固定PICC导管,减少意外脱出;在床头以张力绳固定床单,防止床单下滑,避免患者不适;改进治疗红臀方法,先用温水清洗、氧气吹干,再涂氧化锌软膏;为预防手术病人低体温,

手术床上加铺变温毯,碘伏温箱加热到37℃;为肛肠科患者制作“熏洗椅”,保证患者体位的舒适等,切实从细微之处显现了优质护理服务山西医科大学第一医院制作了乳癌术后患者胸-患肢制动固定服,集病服、胸带、固定带为一体,满足了患者不同阶段肢体固定和功能锻炼的需求,荣获科技部“驼人医疗器械科技创新奖”护理项目全国评审二等奖。

八、规范诊疗行为,保障医疗质量

各三级医院普遍建立了较为完善的医疗质量控制管理制度,开展医疗质量信息收集、统计、分析、评价和考核,不断提高医疗质量和医疗服务水平。忻州市人民医院设置病历质控小组,专职人员开展日检查、周汇总上报;运城市中心医院实行科室责任护士周考核,低于95分的月底再考核必须达标;同煤总医院将会诊时限、疑难病例讨论、术前讨论、病危重患者、电子交接班等列入实时监控项目,发现医疗隐患及时反查并督促整改;长治市人民医院严格控制不必要的辅助检查,CT、MRI、大型X光机检查阳性率分别控制在69.5%、89.2%、53.7%,均好于三级医院规定标准;省人民医院在医技科室建立“医疗持续改进记录本”制度,专门记录医疗过程中的问题和瑕疵,并安排返聘专家每日监督,促进总结和改进;山西大医院制定了急诊创伤、急诊心肌梗死、急性心力衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性呼吸衰竭六种重点疾病的急诊绿色通道流程,确保重症患者得到及时、快捷、规范的救治;大同五院严格落实合理用药专项整治要求,提出35%的药占比控制目标,公示全院药占比前十名的科室及药费前十名的医师,并大会通报药占比超标科室,对相关科主任诫免谈话。各医院均把临床路径管理作为规范服务行为、促进合理施治的有效手段,选择适合病种积极实施,部分专科医院取得明显进展。省眼科医院、运城市眼科医院临床路径入组率均超过80%,入组后完成率分别超过70%、60%;省儿童医院临床路径入组率、入组后完成率均超过90%。

九、加强投诉管理,和谐医患关系

各医院都能积极落实医院投诉管理制度,主动公示投诉电话、院长信箱及医疗服务监督电话等,确定统一的专门部门和专门人员,完善投诉管理制度及流程,提供有效途径方便患者投诉,对患者反映的问题及时处理并反馈;同时健全专项培训制度,邀请相关专业专家定期进行医患沟通和法律知识培训,增强医务人员服务意识和法律意识较多三级医院在门诊设立投诉办公室,实行院领导接待日制度,第一时间接受投诉并处理;大同三院设立医疗安全监测办公室专门负责受理医疗投诉和医疗纠纷;省心血管病医院设立多种投诉处理渠道,严格执行“首诉负责制”,处理纠纷时换位思考、客观处理,在委直医院纠纷投诉统计中数量最少;长治医学院附属和平医院坚持纠纷案例一案一评估、先评估后解决,努力做到客观公正;较多三级医院制作院内专刊,如:大同五院《医疗纠纷案例教育》、晋中一院《医务管理通讯》等,定期对医疗质量安全指标和医疗安全事件进行分析,加强对医务人员的教育和指导;在医患沟通方面,忻州市人民医院安排职能科室定期深入临床科室与患者交流,同煤总医院要求临床科室每月开展一期以上医患沟通会,省人民医院广泛建立科室沟通、医院沟通、第三方调解沟通、法律诉讼沟通等多渠道沟通机制,积极引导患者依法维权,妥善解决纠纷。

 
   
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