2010年初卫生部在全国公立医院启动的优质护理服务示范工程经两年的运行不论从社会效益还是对医院影响,不论从患者体验还是护士感受都已经初见成效。两年来我们以优质护理服务为抓手,从护理管理体制、护理分工模式、护士绩效考核、护士在职培训、护理岗位管理等方面实现护理管理改革和创新,从中受益匪浅。
一、我院优质护理服务工程进展
从2010年初以夯实基础护理、加强护理服务为主题的优质护理服务示范工程已经成为十二五期间中国护理事业发展的三大重点工程之一。随着优质护理服务的不断深入,优质护理已经成为促进我院护理管理改革创新的动力和源泉。本着以点带面,循序渐进的原则,截止2012年2月,全院42个病房全部成为优质护理服务试点病房,2011年10月起在门急诊等8个特殊单元也开展了优质护理服务试点工作。从2011年按季度评选出全院优质护理服务示范病房25个,优质护理服务明星责任护士40名,在全院起到引领和示范作用。目前我院优质护理服务覆盖率达到100%,并在此带动下,医院全员行动,积极创建优质护理服务示范医院。2012年1月,经院党政研究、职代会讨论通过了《太钢总医院2012年持续推进优质护理服务并建立长效机制实施方案》,并以2012年第1号文件形式下发。
二、两年来我院优质护理服务取得的成效
1、护士队伍建设得到加强
2009年前我院分别设有一所三级甲等医院、一所二级甲等医院,一所三级乙等专科医院,三所医院各自运行。2009年底,在新一届班子的统一领导下,对三所医院进行了整合,成为一个以总医院为主体分设有三个院区的一体二翼医疗集团模式。2010年随着优质护理服务的开展,制约护理专业发展的人员不足的瓶颈问题得到逐步解决,仅2010年,增加聘用制护士88人,临床护士与床位之比从2009年的1:0.4提高到2010的1:0.46。2011年医院进入快速发展期,护士人数不仅随着床位数增加,同时患者对优质护理服务的需求也在增加。2011年床位编制达到1200张,增加聘用护士85名,临床护士与床位之比达到1:0.50。实施优质护理服务两年来,医院护士增加人数是前5年增加人数的总和。医院鼓励在职护士积极参加继续学历教育学习,大专以上学历护士比例从2009年的48%,提高至2010年的68.8%,截止2012年1月已达到82%,护士的学历水平显著提高。同时在重症医学、急救、手术、透析、肿瘤等专科领域培养了100余名专科护士,优质护理服务使护理队伍建设得到加强。
2、临床护理水平显著提高
优质护理服务的开展,对护士的专业理论水平和业务能力提出了更高的要求,责任护士对患者全程、全面、专业、专人、人性化的护理,将过去分散于不同班次不同人员的基础护理、病情观察、健康教育、康复训练、心理护理、专科护理、协调沟通等融为一体,对责任护士的专业知识和业务水平要求不断提高,护士自觉学习、求知欲望增强。不论从医院对新护士准入的要求还是科室对护士的绩效考核,护理管理逐步从对人员的管理过度到对岗位的管理,使护理管理科学规范,公平公正。临床护理水平显著提高。
3、护理管理改革不断深化
优质护理服务开展不仅仅使医院护理服务面貌发生了具大变化,对医院护理管理体制和机制的改革也产生了重要影响。2009年前我院实行的是院长领导下的科主任负责制,护士的岗位薪酬与科室总体收入直接相关,护士与医生共同参与科室薪酬分配,所以科室护士的增加调配多数由科主任说了算。优质护理服务开展以来,医院明确了护理部在护士管理中的地位和作用,明确推行护理部垂直管理,护理部责权利统一,在护理岗位管理、护士薪酬待遇、绩效考核、评优晋升、培训进修、教学科研等方面实行护理部、科护士长、护士长逐级负责制。护理部与全院各系统及科室之间、科室护士与护士之间、护士长与主任之间营造出良好的医院文化氛围。2010年以来没有一起因管理或护士问题需护理部与科主任协调解决的问题,科主任和医生对优质护理服务以来科室的变化和护理工作赞不绝口,十分满意。
4、护士工作积极性充分调动
我院从2008年开始实施人事及工资制度改革,护理系列独立核算,护士收入由岗薪和绩效工资两部分组成。岗薪工资依个人能力、岗位贡献度、岗位技术难度、风险程度等确定。绩效工资根据每名护士完成护理工作数量、质量标准达标率、护理病人数、参与危重症病人抢救数、患者与同行评价等要素考核,彻底打破护士收入与科室收入挂钩、护士干多干少一样、技术水平高低一样的弊端。2010年起在优质护理服务的推动下,护理人员岗薪与绩效考核形成完善的体系,充分体现多劳多得、优劳多酬。尤其是将护士为患者所做的每一项工作全部进行了捆绑或单项量化,与科室收入、医生收入完全脱离,护士的收入不但增加,工作积极性也空前高涨。
5、护理岗位培训制度逐步建立
对各级各类护士进行不同程度和项目的培训是我院提高护士综合素质的长期做法。由于需求的增加,医院加大了对各级各类护士岗位培训的投入和力度,从新入职护士、低年资护士、高年资护士到专科护士、临床护理专家、护士长人人接受培训,培训内容重在对责任护士专科知识、人文社会知识、心理护理护理、整体护理等综合素质的提高。通过送出去、请进来,院内院外的培训,建立起岗岗有培训、年年有培训的护士培训体系。实施优质护理服务以来,对护士的培训从低年资护士扩展到中、高年资护士,从通科护士延伸至专科护士。据不完全统计,对护士的培训经费从2009年的每年12万成倍增加,截止2011年底已达到年投入37万元。
6、优质护理服务从政策上得到全院支持
由于院领导重视并支持护理工作,从2010年优质护理服务启动就从政策和待遇上得到全院政策和措施的支持。先后以医院党政联发的形式下发优质护理服务实施方案、全院各系统支持优质护理服务的制度和措施、优质护理服务专项奖使用管理考核办法、持续推进优质护理服务工作机制等文件,把《2012年持续推进优质护理服务并建立长效机制工作方案》放在院党政联发[2012]1号文件的位置下发,并在院职代会、医疗质量安全及医院科学运行工作会议上专题解读,形成全院优质服务的氛围。从2012年起,在对责任护士、临床一线工作20年以上护士每月给予岗位补贴的基础上,对全院所有护士按护龄每年8元累计每月发放护龄津贴,护士最高津贴每月可达256元。仅此一项,医院每月增加10余万元支出,鼓励护士长期从事临床护理工作。从2010年至2011年底,通过绩效考核护士的收入较2009年前增长了35%。
7、医院支持保障系统全面建立
优质护理服务的开展,催生和加快了医院支持保障系统的建设。2009年以前在住院部下设一个由15名未取得执业资格的护士组成的客服队,承担一般的导诊咨询等服务。2010年3月经调研论证及职代会讨论通过,在护理部直接领导下组建了由科护士长负责管理的、从社会上招聘的60余位40—50人员组成的临床支持服务中心,她们的服务范围覆盖全院每一个科室和角落,服务内容包含了临床科室需外出的所有非技术工作和患者离开病房的所有服务,运行二年来,深受科室和患者好评,产生了良好的社会效益,让患者享受到温馨贴心的全程照顾,彻底改善了患者看病就医的感受,医务人员也感受到改革带来的便利。2012年,静脉用药集中调配中心、自动包药发药机、洗涤供应中心等相继投入运行,推进了优质护理服务的开展。
8、基本实现三好六满意目标
2010年优质护理服务启动以来,护理工作得到同行、领导、政府、社会的重视,护理工作和护士队伍从过去不求有功但求无过不被领导重视,到无功便是过追求卓越永无止境,无论是护士还是患者、医生还是领导,思想观念发生了根本的转变。护士在协助诊疗、促进康复中的作用突显,在医院和社会的地位显著提高,患者和家属满意度持续上升。两年时间,基本实现了质量好、医德好、服务好和病人满意、家属满意、护士满意、医生满意、领导满意、政府满意的三好六满意的目标。
优质护理服务取得以上成效,得益于卫生部的政策和导向、上级卫生行政部门的正确领导,也得益于公立医院改革的春风吹动、医务人员核心价值观的培育,得益于科学公平的绩效考核体系建立和医院跨跃式发展。纵向比我们取得了一些成绩,横向比我们离全国一流医院还有很大差距。在实施“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划的开局之年,在《中国护理事业发展规划纲要(2011-2015)》颁布实施的第一年,在优质护理服务持续推进和建立长效机制的关键之年。如何进一步调动护士工作的积极性,加强护士队伍的科学管理,提高护理管理水平,发挥护士在促进医患和谐中的作用,建设好发展好护士队伍,是摆在我们面前长期而艰巨的任务。我们将继续深入推进护士承包病人的责任制整体护理分工方式的改革,建立责任护士护理病人的临床护理路径,让每一位患者享受到从入院到出院、从生活到治疗、从局部到整体的全程、全面、专业、专人的人性化护理服务。要完善护士的岗位管理体系,在完成按需设岗、定岗定编、竞争上岗、按岗聘用、岗薪管理的基础上,建立各岗位护士的准入和定期考核制度、岗位培训制度,实施护理部对科室、科室对岗位的全面管理考核。
优质护理服务开展2年来,医院在整体服务水平、服务方式、服务内涵上发生了显著变化,护理人员的核心价值观正在形成。服务好、质量好、医德好和患者满意、家属满意、护士满意、医生满意、社会满意、政府满意的三好六满意目标正在实现。